Berechtigterweise wird häufig die Frage gestellt, ob das Telefon in einem digitalen, onlinenorientiertem Geschäftsmodell überhaupt relevant ist. Braucht meine Webseite, mein Shop einen “Offlinekontaktpunkt” Telefon?

Wir sind uns sicher:  JA 
und liefern euch hiermit 5 Gründe warum das Telefon so wichtig ist:

1. Anrufe direkt aus den Suchergebnisseiten

​70% der mobilen Nutzer rufen direkt aus den Suchergebnissen bei Unternehmen an.
Google hat vor einiger Zeit Daten veröffentlicht, die belegen, dass 70% der mobilen Nutzer direkt aus den Suchergebnissen Unternehmen kontaktieren. Die Daten stammen aus einer Untersuchung von Google rund um das Thema mobile Suche. Generell bestätigen diese Untersuchungen die Annahme, dass mobile Suchen häufig in einen Anruf münden, schließlich hat der Anwender das Telefon direkt in der Hand und der begrenzte Bildschirm sorgt für zusätzlichen Beratungsbedarf, bevorzugt am Telefon.

 2. Abbrüche im Kaufprozess bei fehlender Telefonnummer

Verschiedene AB Tests belegen, dass eine nicht vorhandene Telefonnummer bei Onlineshops zu erhöhten Kaufabbrüchen führt. Dies ist verständlich, eine regionale Telefonnummer mit einer Ortsvorwahl wirkt vertrauensbildend, der Besucher kann sich sicher sein, dass das Unternehmen einen Sitz in Deutschland hat. Eine fehlende Nummer kann dagegen ein Anzeichen für schlechten oder unerwünschten Kundenservice sein, hier wachsen Zweifel und Skepsis.
Quicktip: Zeigen Sie ihre Telefonnummer auf jeder Seite klar und vor allem "klickbar" an.

3. Kunden konvertieren nach einem Anruf meist schneller

Ein Anruf innerhalb der Customer Journey führt zu einer höheren Conversion Rate, dies legt eine interne Untersuchung eines Kunden nahe. Dabei wurde ausgewertet, wie sich ein Anruf innerhalb der Customer Journey auf das direkte oder spätere Kaufverhalten auswirkt.
Ergebnis: Kunden die einen telefonischen Kontakt mit einem Mitarbeiter hatten, haben direkt und in der Folge eine stark erhöhte Wahrscheinlichkeit zu konvertieren.

4. Anrufe sind wertvoller als Webleads

Eine Studie des Instituts BIA Kelsey legt dies nahe, laut deren Untersuchungen wird bestätigt, dass 29% aller Anrufe bevorzugt in einem Verkauf, Termin, oder einer Reservierung enden. Demgegenüber konvertieren Webleads in Summe nur zu 2%. Dies würde bedeuten, dass nur 2 von 100 ausgefüllten Formularen am Ende einen Verkauf, Termin oder eine Reservierung erzeugen. In Summe performen damit Anrufe satte 10 mal besser!

5. Was wollen unsere Kunden/Besucher?

Eine Studie von Google zeigt, dass in der wichtigsten Phase, der Kaufphase über 60% aller Kunden die Möglichkeit des telefonischen Kontaktes extrem wichtig finden. Dies sagt uns auch, dass wir ohne telefonische Kontaktmöglichkeit die Kaufphase negativ beeinflussen und möglicherweise Käufe verhindern.

*Google Studie https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/click-to-call/

Fazit:

 Wer keine Telefonhotline oder keinen Telefonkontakt auf seiner Webseite anbietet, riskiert Kaufabbrüche, niedrigere Konversionsraten und vor allem frustrierte Besucher. Es ist ratsam im eigenen und im Interesse der Kunden den telefonisch Kontakt anzubieten und Kontaktmöglichkeiten prominent anzuzeigen, um dem Besucher ein gutes Erlebnis zu verschaffen.