Konsumenten suchen stetig und über alle Touchpoints hinweg den Dialog zu ihren Lieblingsmarken. Die in diesem Zusammenhang empfangenen Erfahrungen bilden die Customer Experience. Der Weg vom ersten Kontakt bis hin zu finalen Kauf bildet die Customer Journey.

Konsumenten springen hierbei beliebig oft zwischen Online und Offline Touchpoints hin und her. Die Onlinewelt wird von den Marketing Abteilungen in der Regel sehr gut verfolgt und die Aktivitäten in diesem Bereich bis auf die dritte Nachkommastelle optimiert. Der Offline Bereich hingegen wird sehr oft vernachlässigt obwohl gerade die Berücksichtigung dieser Kanäle und deren Einbindung in die gesamte Marketingplanung oft Steigerungen im zweistelligen Prozentbereich bringen. Marketer die nicht realisieren wie wichtig diese Offline Kanäle als Teil der Customer Journey sind riskieren ihrem Cost per Ad-spent zu schaden und Marketing Budgets zu verschwenden.

Warum das für Marketer immer relevanter wird.

Der Trend geht dahin die Customer Journey in zwei Bereiche zu gliedern. Research & Purchase, zu deutsch, Forschung und Kauf, wobei hier eine Evaluierungsphase und eine Kaufphase gemeint ist. In beiden Phasen "konvertiert" der Verbraucher aber tendenziell immer häufiger per Telefon als über ein Online Medium.

Die Webseiten werden komplexer, die Zeiten am PC weniger. Selbst für Mobilgeräte optimierte Seiten sind oft nicht ausreichend einem Interessenten Antworten auf seine spezifischen Fragen zu stellen.

Ein Beispiel:

RESEARCH:

1. Ein Verbraucher sucht auf seinem Smartphone nach einer Dienstleistung wie z.B. "Umzugsservice".
   
   
2. Der Verbraucher besucht eine Unternehmenswebseite mit Referenzen und in einem guten Design. Das Unternehmen hat eine auf Mobilgeräte optimierte Seite und bietet detaillierte Texte und Informationen zu allen angebotenen Dienstleistungen. Außerdem jede Menge Erfahrungsberichte von Kunden und Übersichten über Niederlassungen und Ansprechpartnern. Der Verbraucher hat direkt einen hohen Trust in das Unternehmen. 
   
   
3. Doch bevor er jetzt alle Seiten durchsucht und Texte liest in der Hoffnung Fragen auf seine individuellen Fragen zu bekommen, ruft er die gut platzierte Servicerufnummer des Unternehmens an. Die erste Offline Conversion. Der Anrufer wird zum "Interessenten" zu einem "Sales qualified Lead" Er informiert sich über Preise und Umfang der Dienstleistungen, schließt aber nicht mit einem Kauf ab.
   
   

PURCHASE:

1. Dieser Verbraucher wird mittel Retargeting mehrfach an das Unternehmen erinnert.
   
   

2. Als es einige Tage später soweit ist, dass er einen Service benötigt und auch einen verbindlichen Umzugstermin nennen kann, besucht er wieder die Webseite und findet die Nummer einer Niederlassung vor Ort.
   
   
3. Er ruft erneut an und bucht online genau die Dienstleistungen die er bereits im ersten Telefonat mit dem Berater abgestimmt hat. Er löst also die zweite Offline Conversion aus. Diesmal einen "Purchase" mit einem tatsächlichen Geldwert.

Fazit:
Auch eine für Mobile optimierte Webseite mit detailliertesten Beschreibungen von Produkt und Dienstleistung bietet nicht immer die für den Kunden bestmögliche Customer Experience. Der Verbraucher wünscht sich den für ihn schnellten und einfachsten Weg. Aktuell ist eine Telefonat der beliebteste und einfachste Weg schnell und unkompliziert an individuelle Informationen zu kommen. Nur durch eine Berücksichtigung von Offline Conversions wie z.B. einem Anruf ist es möglich eine komplette Customer Journey abzubilden und diese optimal für weitere Optimierungen der eingesetzten Marketing Budgets und Kampagnen zu nutzen.

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